张艳：蜜芽服务营销高级顾问，优弧互动资深顾问

 历任：蜜芽服务营销&服务管理高级副总裁、苏宁红孩子电销及客服高级总监、12580商旅客服中心总监、中青旅客服总监、携程&现代运通预订中心高级经理。
 20余年专注于企业自建客服中心的运营管理，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。
 2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究与实践，通过商家、客户、员工赋能实现客服中心成本速降，整体效率提升。通过商家管理中台建设及管理机制迭代有效提升商家全程服务体验的同时降低企业的服务风险和赔付损失。
 2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销，建立500人电销团队，成为集团母婴拓客主要渠道。
 2014年创建母婴行业私人定制服务模式，成功推动电销转型社群营销，实现单人月销售额达28万。
 2017年参与研究社交化电商运营管理，完成蜜芽社交电商业务从无到有的初建。成功建立千群，签约全国百城合伙人。
 2018年推动蜜芽新零售线下门店全国拓展与运营管理，3个月拓店2万家。
 2019年组建内部直属万人社会化营销推广团队，即“恒星计划”，重点是稳定推广团队带动正向传播。

主推课程
1、 客服中心服务升级—服务营销价值再造
2、 电销互联网化转型
3、 传统企业客服中心互联网化转型
4、 在线客服销售技巧
5、 新时代团队管理
6、 借力共享经济推动在线服务营销转型
7、 全媒体服务营销转型及管理体系创新

个人融媒体专栏：艳儿姐谈服务营销

摘要：

主题：客服中心服务升级—服务营销价值再造

大纲：

1、 客服中心的定位
2、 服务营销的价值与趋势
3、 客服中心服务营销的优势
4、 客服中心服务营销机会点
5、 服务营销快速启动关键策略与方法
6、 服务营销团队组建与转型驱动

背景：

客户世界 • 洞察者云端讲堂是由客户世界机构发起的公益性行业名家讲座及会员交流活动，自2020年4月起每周定时播出。由于新冠疫情的影响，本行业的同业交流及知识传播工作受到一定程度的波及。为了进一步凝聚行业力量，传播及时有益的知识和信息，我们特此推出这样一个公益性质的系列知识讲座，期待黑暗中的这一缕微光可以为前行着照亮心中的路途。

主旨：

【系列2：我是讲师】为聆听者赋能

客户中心行业是一个高度依赖“人”来开展服务的领域，不但需要技术和知识的储备，更需要传递关怀和文化。正是基于这样特别高的要求，本行业高度依赖培训这样一种形式来对一线的“聆听者”进行赋能。

常态下的员工培训辅导以企业内训、行业公开课、行业论坛等为主要的形式进行组织。在新冠疫情成为“新常态”的社会环境中，我们需要对原有的培训组织方式进行重新的梳理和改造。

本系列直播课程为纯公益性质，我们寄希望于从第三方的视角甄选并推荐行业优秀讲师及其核心内容，也希望能打破培训市场割裂的格局，让最优秀的培训师可以直接面对最终的受众，开展直接的需求沟通和合作的接洽。

安排：

每周二晚19:30——20:30（其中包含45分钟主题分享及15分钟互动答疑）

往期回顾：

石泉拾“美”

下期预告：

李百慧：标准化运营与管理创新

联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
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