主办单位

客户世界机构

协办单位

CC-CMM国际标准组织
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

一、赛事介绍

本活动是2022“未来之星”中国客户中心职业技能大赛的专项赛事之一。

1. 关于未来之星

“未来之星”中国客户中心职业技能赛自2019年开始启动，初期是单一的“培训师大赛”，业已成为本行业颇具影响力的年度性职业技能岗位金牌赛事。

依据客户世界专家团队的研究，本行业现阶段的主要发展趋势在3个方面：

· 人机耦合的工作模式成为必然；

· 客户互动渠道的拓展非常迅猛；

· 服务外包的市场环境相对成熟。

基于此判断，“客服域人工智能训练师”和“全媒体运营师”岗位将大行其道。专业岗位人才缺口严重，对新岗位的胜任力研究处于空白状态。“未来之星”中国客户中心职业技能赛将在2022年启动“客服域人工智能训练师”和“全媒体运营师”两个新赛道，与“培训师大赛”一并成为“未来之星” 中国客户中心职业技能大赛的“三驾马车”，引领本行业新型岗位胜任力模型的进一步确立，促进服务营销一体化的生态体系搭建。

2. 赛事活动背景

计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。科技改变生活，在人工智能的加持下，以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系不仅可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这让越来越多的企业客服中心开始引进智能服务体系，并已经成为服务阵营的中坚力量。

但引进智能服务的同时，却发现绝大部分智能应用难以收获客户满意，究其原因于智能产品做得还不够好，技术不够牛，缺少从业务运营能力角度做思考，这样的认知带来的决策和行为自然就变成了不断地去升级智能产品装备，不断采购，不断换系统。之所以出现类似这样的情况，根本原因还是在于忽略了智能服务产品背后的使用者的提升，目前对于人工智能训练师的工作职责与能力界定都存在模糊化的困境，甚至不知道应该如何评定人工智能训练师团队工作绩效的优缺。这样带来的结果将会是人工智能服务产品没法发挥出原本的功效引发企业引进智能服务产品的迷茫、相关的从业人员也难以得到长足的发展，导致从业人员的锐减和消逝。

综上所述，无论是从企业的业务、客服的诉求，还是产品的进步、从业者的迷茫来说，客服部门都需要回归本职轨道，重点关注智能时代客服人员（即人工智能训练师）的成长及能力发展，才能让人工智能技术发挥出应有的价值。2020年2月21日，国家职业资格培训鉴定实验基地人工智能高新技术能力评价考试项目已实施，旨在培养人工智能技术服务和开发应用型人才。 2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业，2020年3月26号，中国国际贸易促进委员会发布人工智能训练师职业能力要求。2020年新春来临之际，一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争， 同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是基于智能化客服客服中心转型的时代背景下，智能服务产品本身训练的高门槛，新的技术下面的运营方法，导致企业无法明确训练师岗位的职级划分、能力模型界定，智能服务产品能够发挥的能效大大被降低，那么人工智能训练师到底需要具备哪些技能和素质，到底如何培养？训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人？都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。

3. 赛事目的

客户世界机构组织“未来之星”客服域人工智能训练师大赛的目的，是希望集合本行业相关机构的资源，同时结合客户中心行业的人工智能训练师的职业特点，围绕“智能产品应用”、“数据采集与处理”、“智能应用数据分析”、“智能模型训练”、“智能解决方案设计”等方面深度梳理本行业智能服务训练与运营体系。基于客户中心行业新时代人才挖掘和成长的诉求，通过对客户中心运营机构人工智能训练师和行业新生代职业训练师的推荐和选拔，助推优秀人工智能训练师人才脱颖而出，整体提升训练师的专业水平，推动客户中心行业蓬勃发展。

4. 竞赛节点

-赛事发布：2021年10月客户世界大会发布
-组委会筹备：2021年11月1日至2022年2月28日

-报名期：2022年1月3日开放至2022年4月10日
-参赛资格审核：2022年3月1日至2022年4月15日
-初赛期：4月至5月（线上形式）
-复/决赛期：6月至7月

二、参赛范围及条件

1. 报名方式

通过客户世界机构工作人员或客户世界机构官网、人工智能训练师大赛组委会等渠道获取“未来之星”客服域人工智能训练师大赛报名表进行报名。

2. 赛事选手要求

企业中从事所有智能化产品训练、运营、管理的人员；

企业中从事智能化相关运营、客服、营销、质检、知识管理等岗位的人员；

企业中其他跟智能化相关的从业人员；

其他有意加入人工智能训练的人员。均可报名参加比赛。

3. 报名条件

建议以企业/单位为主体参加竞赛，每支参赛队伍由1名领队，1-3名参赛选手组成（最少1名，最多3名），每名选手只能参加1支队伍，每个企业/单位可派出多支队伍参加竞赛；参赛队伍名称建议使用与企业/单位相关的中文名称。

4. 参赛资料

参赛选手需要以团队形式填写报名表，信息包括但不限于：

◎姓名（身份证姓名，以确定本人身份）

◎昵称（根据本人意愿，选手可以采用特定昵称参赛）

◎工作单位（在职者提供单位信息，自由职业者说明即可）

◎联络信息（手机，电邮，微信等尽可能详细联络渠道）

◎清晰照片（个人肖像及实操现场图，多者不限）

三、赛事环节

–初赛期：4月至5月
报名成功选手线上进行理论知识考核，考核通过选送全国赛区。
–复/决赛期：6月至7月
1.知识答辩：专家评委根据选手训练的智能产品，进行相关运营、训练技巧提问；
2.智能训练环节实操及管理：根据组委会提供训练平台进行团队作业下的数据管理与场景设计工作；

3.智能服务产品路演：根据业务目标，训练智能服务产品，进行训练路径（场景、语料、知识管理、话术答案、训练、客户体验、人机协同）构思及动作，呈现方案并讲解；

4.智能服务产品训练PK：评估训练后的智能服务产品在场景、语料、知识、体验、协同等多个维度的能力；

5.评审维度：

四、奖项设置

入围（全国复赛/半决赛/决赛）选手获得各阶段入围证书及相应奖品。大赛设全国总决赛（金银铜奖）：金奖一名、银奖两名、铜奖三名，分别获得3,000-10,000元奖金奖励。

五、配套支持

配套支持

1.媒体宣传：大赛合作媒体进行连续跟踪宣传报道；

2.培训支持：参赛选手获得人工智能训练师初级培训（不含证书）。

3.流量支持：获得客户世界及赛事专家和专业机构全网推广；签约品牌代言并获得平台流量互推；

六、活动联络

郑 洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左 冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱 益：17610031679，qianyi@ccmw.net

热 线：400-779-7070