主办单位：客户世界机构

主讲专家：苏钰，认证指定教材《客服域人工智能训练师》主要执笔人。

开班计划：中级培训暂定每年一次。

课程时间：

?理论培训：2022年7月25/27/29日（19:00~23:00）

?实操训练：理论培训结束后一月内完成

直播平台：小鹅通

课程对象：

1、具有本机构颁发的《AIT人工智能训练师-初级》证书的人员；
2、参加过同类性质培训，已获取本机构认可的相应证书的人员；
3、在相关岗位工作3年及以上，由工作单位出具书面工作能力证明的人员。

课程讲授：

课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。

智能服务产品基础训练工作完成，更好提升服务满意度和分流率的要求下进行动态页面设计、入口运营、上线数据指标分析、绩效指标设计，结合数据分析进行训练调整。

互动提问：培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；

案例研讨：通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；

体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；

授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

培训方式：理论培训（线上：12小时）+实操训练（在线：20小时）

课程背景：

计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。科技改变生活，在人工智能的加持下，以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系不仅可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这让越来越多的企业客服中心开始引进智能服务体系，并已经成为服务阵营的中坚力量。

但引进智能服务的同时，却发现绝大部分智能应用难以收获客户满意，究其原因于智能产品做得还不够好，技术不够牛，缺少从业务运营能力角度做思考，这样的认知带来的决策和行为自然就变成了不断地去升级智能产品装备，不断采购，不断换系统。之所以出现类似这样的情况，根本原因还是在于忽略了智能服务产品背后的使用者的提升，目前对于人工智能训练师的工作职责与能力界定都存在模糊化的困境，甚至不知道应该如何评定人工智能训练师团队工作绩效的优缺。这样带来的结果将会是人工智能服务产品没法发挥出原本的功效引发企业引进智能服务产品的迷茫、相关的从业人员也难以得到长足的发展，导致从业人员的锐减和消逝。

综上所述，无论是从企业的业务、客服的诉求，还是产品的进步、从业者的迷茫来说，客服部门都需要回归本职轨道，重点关注智能时代客服人员（即人工智能训练师）的成长及能力发展，才能让人工智能技术发挥出应有的价值。2020年2月21日，国家职业资格培训鉴定实验基地人工智能高新技术能力评价考试项目已实施，旨在培养人工智能技术服务和开发应用型人才。 2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业，2020年3月26号，中国国际贸易促进委员会发布人工智能训练师职业能力要求。2020年新春来临之际，一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争， 同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是基于智能化客服客服中心转型的时代背景下，智能服务产品本身训练的高门槛，新的技术下面的运营方法，导致企业无法明确训练师岗位的职级划分、能力模型界定，智能服务产品能够发挥的能效大大被降低，那么人工智能训练师到底需要具备哪些技能和素质，到底如何培养？训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人？都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。包括：

?人工智能训练师的定义？
?如何构建契合行业业务特点人工智能训练师团队；
?智能服务产品运营如何开始？
?如何确定智能服务的目标、场景、业务？
?智能服务产品知识库如何搭建优化？
?如何评估智能服务产品的效果？

课程收益：

立足于企业、客服中心实际智能服务产品业务生产中所遇到问题，该课程共分为初级、中级、高级3门课程，达到以下收益：

?智能服务未来的发展趋势；
?智能服务产品的定位；
?智能服务需求转化；
?在线机器人训练前掌握的基本知识；
?语料、知识、应答之间的转化
?在线机器人的知识库设计；
?在线机器人上线的推广；
?如何评估在线机器人的绩效；
?如果从“选、育、培、优”构建人工智能训练师团队

课程大纲：

【实操训练】

企业上线智能服务产品平台前，成熟智能服务产品平台相关基础知识介绍，上线智能服务产品之后，应用智能服务产品过程中面临的问题，包括：智能服务语料梳理、智能服务产品应答能力构建、FAQ、多轮对话训练等实操内容，告别沙盘模拟，真实场景案例实操；

沉浸式教学：提前开通学员实操平台，实操平台培训师直播教学，手把手沉浸式教学，针对学员当下实操问题立马解决；

真实场景案例实操：提供典型、真实的实操案例与实操原始资料，还原真实业务场景，让学员快速上手实操平台并能够运用自如；

实操能力提升：在实操教学过程中，将培、互、问、答、学多为一体实操体系进行穿插，结合真实业务场景案例，并引导学员扩展至所属行业业务场景，在活用自如实操平台的基础下，能够真正解决自己的实际业务问题，大大提升智能服务产品实操能力。

训练方式：

实操讲解+平台实操+问题答疑+真实案例解答+模块训练+讨论点评

训练大纲：

训练支持：

实训课程以平台班主任社群运营方式进行：

· 方案背景

学员经过两天的培训后通过人工智能实操平台功能（包含FAQ、多轮、闲聊）进行为期一个月的练习，完成考核，对于学员在练习过程中碰到的疑问需要一个完善的答疑机制来解决

· 运营目标

汇总并共享常见问题，提高答疑效率，形成良好的学习氛围

· 运营方式

微信群：老师会在群内做出通知，学员可在答疑群内提出碰到的问题，竹间会提供一个常见问题列表，方便汇总问题和共享

· 社群运营内容

1、规章制度：建群初期告知群内的基本规范和答疑规则，告知一些重要时间节点（如老师答疑时间、每日汇总时间等），方便学员不错过重要内容

2、答疑：对于学员在群内提出的问题，班主任老师会在一定时间内快速给予回应，学员也可先自行查阅常见问题列表，看是否已包含在其中；对于未包含的问题，班主任老师会在群内进行解答，并将该问题添加至常见问题列表

附：学员问题解决流程

1. 每日总结：每天定期以群公告的方式汇总当天群内的问题，方便学员回顾复习

实操课程工作组：

班主任老师：负责参训学员的联络及组织工作；

理论培训老师：负责在实训期间结合培训框架进行答疑；

实操训练老师：负责实训各环节内容讲授及答疑。

【课程团队】

主讲专家：

苏钰：人工智能服务领域知名培训专家

?清华大学出版社《客服域人工智能训练师》作者
?客户世界机构AIT（人工智能训练师）首席专家
?多个国家级人工智能项目训练负责人
?人工智能训练师专栏作家
?人工智能训练师职业技能标准构建
?多次从0到1构建人工智能训练师团队及训练体系
?丰富人工智能服务训练与咨询管理经验
?人工智能服务领域知名培训专家

苏老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究，曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖，并通过知名企业“大数据专家认证”项目认证，美国PMP项目管理项目经理认证，人工智能训练师认证，撰写《客服域人工智能训练师》专著，人工智能训练师领域专栏作家，参与过多个国家级人工智能项目并负责其中训练体系构建与运营，参与多个人工智能训练师相关职业技能标准构建，长期专注于人工智能训练师运营与管理，多次从0到1构建人工智能训练师团队、训练体系，长期从事人工智能服务训练与咨询管理工作，时刻进行经验的总结和管理方法的创新，帮助多家世界500强企业诊断智能服务训练症结，提升团队训练及运营能力。

从业经历涉及知名客户中心在线、电话服务团队主管到智能客服团队，团队所有数据指标均高于一线平均水平，从0到1搭建智能服务体系，包括：对内：企业内训手册、企业内训规范，对外：智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。参与企业多种智能服务产品、智能服务转型建设项目与建设指导，通过线上和驻场调研，帮助企业搭建完整人工智能训练师运营体系，梳理服务流程，构建知识库体系、定向提升训练师专项能力等。

苏老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历，拥有丰富的内训咨询实战经验。
涉及范围：电子商务、金融、政企、电力、电信、汽车、互联网金融、银行、运营商、呼叫中心等行业，包括不限于：移动、联通、电信、京东、阿里、招商银行、广发银行、农行、农村信用社、建设银行、长沙银行、汇丰银行、泰康保险、科讯嘉联、渤海银行、广西电网、长点电子商务、众城汽车保险、惠氏、一号互联、中石化易派客、北京政信、佛山政府热线、昆明耀龙、易谷网络、平安普惠、国寿、人寿、百年人寿 、人保、山航、深圳航空、乐酷达、民生银行、沁园集团、中海油、中石油、中石化、一汽大众、招商基金、微众银行、富途网络、汤臣倍健、天威视讯、百果园、学而思、贝丰科技、招联消费、绿源电动车、优信二手车、伊利、OKC、嘉实基金、国华人寿、西山居、智联招聘、中邮消费、华泰证券、银联、快乐购、中邮消费金融、汇丰银行、北京大学、中国医学科学院、北方汽车、大众汽车、国家电网为近百家单位企业进行内训咨询服务，深受学员好评。

【培训机构】：

客户世界机构（集团）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

【课程金额】：RMB 5800元／人

【培训证书】：参加全程培训并考核通过学员获得“客服域人工智能训练师（中级）”认证证书。

【往期培训】：

1. 客服域人工智能训练师AIT-初级（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期，第四期，第五期，第六期）

2. 全媒体运营师OMO（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期）

3. 客户中心管理师CCM（第一期）

4. 外包运营管理师EPM（第一期）（第二期）

了解更多：客户世界-2022（甲方）会员升级服务计划暨核心岗位胜任力提升培训方案

课程咨询：

郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net

热线：400-779-7070

官方网站：www.ccmw.net