主办单位：客户世界机构

主讲专家：张艳

培训地址：北京

课程时间：

◆ 理论培训：2022年8月15/17/19日，晚上19:00~23:00（4小时*3)
◆ 20小时线上实操训练：理论培训结束后一月内完成

课程适合人群：

· 企业中从事客服、运营、电销的一线及业务管理者；

· BPO企业承接电商代运营、代播、客服一线及管理人员；

· 个人创业人群：掌握文案撰写、内容审核等基础技能，摆脱迷茫，梳理定位。

· 新媒体运营人才能力提升：掌握 从经营客户出发的内容运营、数据运营、活动策划、用户经营的经营思路及方法。

· 传统企业转型期的企业运营管理者，用好服务营销做好流程入口转化及裂变。

· 线下实体销售人员或经营管理者：借助全媒体实现线下引流线上经营的全媒体运营方法。

【培训方式】：

◆ 讲师讲授+案例研讨+实操演练。

◆ 讲师讲授：服务趋势发展分析、电商发展阶段与行业分析、电商平台运营与流量生态建设、个人IP的打造与定位、微信生态圈运营与社训练问题、全媒体服务营销定位与服务营销机会挖掘等内容，告别理论，内容实战。

◆ 案例研讨：结合不同行业、不同产品属性进行案例研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，同时通过讨论形式多视角洞察客户需求、全方位思考运营效果。

◆ 实操演练：IP打造、朋友圈经营、社群、短视频、直播等环节采用实操演练形式，帮助学员有效落地；私域运营人员管理工具使用及数据解读。

【课程背景】

互联网电商在中国的发展可以追逐到1995年甚至更早。从线下到线上，从PC阶段到移动互联网，再到微信生态和当下如火如荼的短视频和直播平台。随着交易平台的变化、服务的场所、形式、内容以及社会及企业赋予服务的价值与期望也越来越丰富多彩。同时随着整体从业者服务意识的提升，基础的客户问答及问题解决逐步通过产品流程优化实现服务前置；人工智能的飞速发展分担了大部分基本的客服人工应答或回访。企业、客户对人工服务的期望也从解决基本问题向专业化、定制化转型，从单点解决问题向整体解决方案转型。随着交易渠道和交互渠道不断创新，服务的日常交互也将逐步从解决问题向商机挖掘及提供整体解决方案转型。

主要任务包括：
1.运用网络信息技术和相关工具，对媒介和受众进行数据化分析，指导媒体运营和信息传播的匹配性与精准性；
2.负责对文字、声音、影像、动画、网页等信息内容进行策划和加工，使其成为适用于传播的信息载体；
3.将信息载体向目标受众进行精准分发、传播和营销；
4.采集相关数据，根据实时数据分析、监控情况，精准调整媒体分发的渠道、策略和动作；
5.建立全媒体传播矩阵，构建多维度立体化的信息出入口，对各端口进行协同运营。

作为企业中服务客户、代表客户发声的客服群体，了解产品、了解客户、了解内部流程，是全媒体运营师的最佳人选，新的市场需求将会赋予客服行业、从业人员新的定位与机遇。

本课程分两个阶段帮助客服、运营、电销人员抓住互联网新机遇、通过全媒体传播渠道更好的服务于客户、通过新的互动方式挖掘商机、经营客户。

【全媒体运营师职业前景】

1、2020年传媒领域唯一国家统计局联合发布了全媒社会保障部与市场监管总局、纳入《中华人民共和国职业大典》的全新职业2020年2月25日，人力资源体运营师等16个新职业。

2、4000万人才缺口，市场BAT、京东、新浪、头条、快手等众多互联网名企，都对全媒体人才需求迫切，年对媒体运营人需求迫切，就业机会多，薪酬水平高。

3、通过考试可获得全媒体学员通过考试可获得中国认证认可委授权认证服务企业颁发全媒体运营师证书，含金量高，可满足多维度需求的全媒体运营师岗位能力证书。

【全媒体运营师课程价值与收益】

“授人以鱼不如授人以渔”，全媒体运营师培训课程立足于企业线上转型；客服中心服务营销转型；个人创业者&个人自媒体实现商机挖掘；个人品牌打造等涉及用户拓展与经营所需要建立的思维模型、用户经营思路、短社播运营管理工具应用、以及全媒体运营师必备技能而量身定制的课程体系，该课程共分为中级、高级，课程收益如下：

1、了解行业发展趋势及消费者心理，为企业制定前瞻性服务营销发展策略
2、掌握电商基本运营常识及流量生态建设
3、了解移动互联网时代用户特点与运营对策
4、掌握社会化营销生态运营
5、掌握公域流量转化运营规则与技巧
6、掌握私域流量运营方法与技巧
7、社群建设与运营的方法与技巧
8、移动互联网时代流量生态建设
9、掌握直播、短视频运营逻辑与实操方法
10、运用数字化管理工具有效经营会员

【课程内容】

现场授课部分课程大纲：

第一部分：数字经济背景下服务机遇

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i. 全媒体客户中心在数字经济背景下的机遇与定位

ii. 互联网发展变革与客户中心产业发展

iii. 数字化经济与营销手段的变化

iv. 全员服务营销核心思维与机会挖掘

第二部分：社会化营销

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i. 社会化媒体的认知

ii. 社会化营销新4C 营销理论

iii. 社会化营销生态建设与运营

iv. 社会化营销立体化内容打造技巧

第三部分：私域流量生态建设

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i. 流量的认知

ii. 私域流量获取与转化

iii. 线上线下结合的流量转化与经营闭环

iv. 微信生态建设与经营模型

第四部分：个人IP打造&粉丝经营

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i. 个人IP 打造-不想当网红的客服不是好销售

ii. 个人微信号建立步骤与养熟周期

iii. 粉丝互动、辩识与标签妙用

iv. 微信朋友圈营销的兵法

v. 吸粉、促活、裂变策略与实操方法

vi. 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用

第五部分：社群建立与运营

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i. 社群的定位与价值分类

ii. 社群运营初期准备与内部生态建设

iii. 社群推广拉新与活动策划

iv. 社群素材与内容管理

v. 社群运营与管理

vi. 社群活跃度控制与持续经营

vii. 社群经营在客户中心的应用

第六部分：短视频运营指南

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i. 短视频平台介绍与特点分析

ii. 短视频拍摄及运营

iii. 短视频软件应用与实操

iv. 从公域到私域流程化作业操作-系统演示

实操部分课程大纲：

第一次课：
会员营销机会点梳理&立体化内容打造
第二次课：
个人及企业微信号打造

【实施团队】

首席专家：张艳

· 新零售数字化转型资深顾问?《全媒体客户中心管理》作者? 国家职业认证指定教材《全媒体运营师》主要执笔人? 20余年专注于企业自建呼叫中心的运营管理，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。? 成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型。

实施团队成员：企业高管、短视频制作专家、服务营销实训基地辅导员、资深服务产品经理

助教：2名企业代表

【课程推荐】

在数字经济背景下，如何通过数据化分析，如何采用文字、图像、视频等多媒体传播手段，构建更加全面的流量矩阵，为客户提供精准的服务内容，做到客户、企业、员工、合作伙伴共赢。也许《全媒体运营师》的内容和案例会给你一些参考和启示。——到家集团 首席人才官 段冬

数字经济背景下，激发企业服务与营销的价值潜能，形成客户、企业、员工、合作伙伴共赢的价值链是企业数字化转型的驱动力之一。《全媒体运营师》通过丰富的案例阐述了服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式， 为企业服务营销数字化转型提供了有益参考——远传科技董事长 徐立新

在数字经济和人工智能的背景下，企业如何利用各类新型媒体升级客户服务体系？如何建立企业的私域流量池和客户生态？《全媒体运营师》为大家提供了完整的方法论和丰富的实操案例，无论对传统客服中心转型，还是创新客服系统的建立，都具有很好的指导价值。——北京新程医世界科技有限公司董事长兼CEO 陈爽

【培训证书】：参加全程培训并考核通过学员获得“客户服务中心初中级运营管理师认证证书“

【往期培训】：

1. 客服域人工智能训练师AIT（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期，第四期，第五期，第六期）

2. 全媒体运营师OMO（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期）

3. 客户中心管理师CCM（第一期，第二期）

4. 外包运营管理师EPM（第一期，第二期）

了解更多：客户世界-2022（甲方）会员升级服务计划暨核心岗位胜任力提升培训方案

【课程收费】
中级培训/认证：4,800/人

【培训机构】
客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支持服务。

【课程咨询】

郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070