赵孟季老师：

《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

人社部国家《企业培训管理师》

Prince2项目管理师

版权课《客户服务话术与脚本设计技巧©》、《“末字上扬”法则的语音语调训练©》、《“3+1+5”客户疑难问题与投诉处理技巧©》

中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌升级、服务文化重塑和服务号码变更。

历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务。

央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长。

拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。

主题：话术与脚本设计中的“故事”与“事故”

大纲：

1、礼貌用语与现实应用的“故事”

2、彰显尊贵与实际效果的“事故”

3、客户问题与真实需求的“故事”

4、解答问题与解释问题的“事故”

5、开头语与结束语设计的“故事”

6、话术使用与话术应用的“事故”

摘要：

客户服务话术与脚本设计就像烹饪。烹饪要有好菜、做好肴，服务是有好话、表好术。两者缺一不可，并不是说一定后者更重要。在我们不能决定前者的情况下，后者的千变万化才能应对所有的波涛汹涌。拥有好的话术组织技巧与方法，就如同拥有了高超而熟练的烹饪技法，这些技法需要通过经验的学习、理论的实践、思想的融合才可以达到炉火纯青的效果。

安排：

每周二晚19:30——20:30（其中包含45分钟主题分享及15分钟互动答疑）

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